Невидимая цена неудобства

Когда руководители компаний обсуждают бюджеты на корпоративные платформы, они часто фокусируются на одной цифре — стоимость лицензии. Платформа стоит миллион? Два? Казалось бы, это основная статья расходов. Но реальность значительно сложнее.

Исследование показывает, что невидимые затраты на плохой пользовательский опыт превышают видимые затраты на саму платформу в 2-3 раза. Это означает, что если вы инвестировали один миллион в стандартное решение с посредственным UX, то реальная стоимость владения вырастает до трёх миллионов через потери производительности, текучесть кадров и упущенные возможности.

Масштаб проблемы: цифры, которые говорят сами за себя

Потери производительности

Исследование Ivanti 2025 Digital Employee Experience Report показывает, что сотрудники в среднем испытывают 3.6 технических перерывов в месяц от IT-проблем и затруднений с использованием цифровых инструментов. При среднем времени решения 15 минут на одну проблему это составляет 1.6 часа потерянного времени в месяц на одного сотрудника.

TeamViewer Report  приводит ещё более мрачную картину: 49% сотрудников теряют от 1 до 5 часов производительности еженедельно только из-за цифровых проблем, а ещё 23% теряют 6 часов и более.

Проблемы usability, которые знакомы каждому

Статистика свидетельствует о том, что стандартные корпоративные платформы просто не справляются с задачей обеспечения приемлемого пользовательского опыта:

• 57% сотрудников указывают на слабый поиск как основную проблему
• 44% жалуются на неясную навигацию
• 38% отмечают отсутствие персонализации

Офисные работники в среднем оценивают корпоративные инструменты на "B-" (то есть удовлетворительно, но далеко не хорошо), с ещё более низкими оценками у старших сотрудников, которые менее терпимы к неудобствам.

Примечательно, что почти половина сотрудников вынуждена самостоятельно осваивать новые технологии, что вызывает фрустрацию, увеличивает нагрузку на IT-поддержку и существенно снижает эффективность работы.

Аналитика скрытых затрат: четыре основных направления убытков

1. Потери от текучести кадров

Когда сотрудники ежедневно борются с неудобными системами, они начинают воспринимать своё рабочее место как фрустрирующее. Исследование UserTesting показывает, что 52% работников считают плохую цифровую технологию причиной к уходу с работы.

Стоимость замены одного сотрудника варьируется в зависимости от должности:

• 100-150% зарплаты для специалистов технического профиля;
• До 213% зарплаты для топ-менеджеров.

Если в компании из 500 человек плохой UX приводит к всего лишь 5% дополнительной текучести (25 человек), то при средней зарплате 150 000 рублей в месяц это означает дополнительные потери в 48,5 млн. рублей ежегодно на замену персонала.

2. Перегрузка IT-поддержки и упущенные инновации

IT-команды тратят 30% своего времени на неплановую работу — решение проблем сотрудников, а не на стратегические инициативы. Каждый запрос поддержки стоит деньги: зарплата специалиста, потраченное время, отвлечение от других задач.

3. Исправительные разработки и технический долг

Когда система «out-of-box» введена в эксплуатацию, выясняется, что её архитектура не совсем соответствует потребностям, интеграции работают медленнее, чем требуется, и интерфейсы требуют переработки. Исследование UserTesting показывает, что организации, которые инвестировали в ранний UX-тестинг, сократили циклы разработки на 25% именно потому, что поймали ошибки до ввода в эксплуатацию.

Переписывание модулей, переработка интерфейса у готовых систем («out-of-box») стоит дорого. И часто эти затраты не видны в бюджетах, потому что маскируются под "текущую доработку".

4. Репутационный ущерб и потеря клиентов

Внутренний плохой UX рано или поздно влияет на клиентов. Когда сотрудники поддержки борются с неудобной системой, они не могут быстро помочь клиентам. Когда продажники теряют часы на ввод данных вместо общения с клиентами, объёмы падают.

UserTesting приводит реальный пример: организация в финансовом секторе без надлежащего UX-исследования рисковала потерять 50% клиентов, имеющих право на новый продукт, просто потому, что процесс был слишком сложным.

Инвестиции в гибкость побеждают

Хорошая новость: компании начинают понимать эту закономерность. В 2026 году ожидается существенный сдвиг в сторону гибких платформ, которые позволяют:

• Кастомизировать интерфейсы под конкретные роли — сотрудники, руководители, партнёры видят то, что им нужно;
• Минимизировать технические прерывания через лучший дизайн системы;
• Автоматизировать рутинные процессы вместо того, чтобы заставлять людей кликать туда-сюда;
• Предоставлять персонализированный цифровой опыт на уровне современных потребительских приложений

Организации, которые сделают эту ставку, получат конкурентное преимущество в виде более продуктивных сотрудников, меньшей текучести кадров и возможности IT-команд заниматься инновациями вместо тушения пожаров.

Что такое скрытые затраты в цифрах?

Если ваша компания потратила:

• 1 млн. рублей на лицензию готового решения — добавьте 2-3 млн. рублей скрытых затрат от неоптимального UX;
•  На каждые 5 млн. рублей на внедрение — готовьтесь к 10-15 млн дополнительных убытков через потери производительности.

Эти деньги уходят на:

• Излишние часы работы сотрудников
• Упущенные клиентские возможности
• Набор новых сотрудников на замену уволившихся
• Технический долг и переделки
• Отвлечение IT-команды от стратегии

Альтернатива — инвестировать в платформу, которая изначально спроектирована для хорошего UX и позволяет быстро адаптировать интерфейсы под нужды пользователей.

ROI инвестиций в лучший UX

UserTesting Research отследили реальный ROI для компаний, инвестировавших в ранний UX-дизайн и тестирование:

• 415% ROI за три года;
• $7.6 млн чистой приведённой стоимости (NPV);
• Срок окупаемости: менее 6 месяцев.

Распределение выигрышей:

• $2.1 млн из оптимизации конверсии (улучшенный поиск, понятная навигация)
• $2.5 млн из снижения текучести кадров (сотрудники остаются)
• $2.5 млн из сокращения цикла разработки (ловят ошибки рано)
• $2.4 млн из повышения производительности IT-команды

Эти цифры не включают более мягкие эффекты вроде улучшения моральной атмосферы, снижения стресса и повышения инновационности.

Характеристики платформ с хорошим DEX

Какие признаки указывают на то, что платформа обеспечивает качественный цифровой опыт?

Гибкость и персонализация

Лучшие решения позволяют создавать разные интерфейсы для разных групп пользователей в зависимости от их роли и задач. Сотрудники видят только то, что им нужно. Руководители получают аналитику и отчёты. Партнёры работают в интегрированном портале. Результат: каждый работает эффективнее, потому что система «говорит на его языке».

No-code и low-code подход

Платформы, которые не требуют программирования для изменения интерфейсов, дают IT-командам возможность быстро адаптировать систему под новые требования. Вместо недельных проектов разработки, изменения вносятся за часы.

Интеграция с существующими системами

Хороший DEX — это не замена всех систем, а объединение их в единое пространство. CRM интегрируется с порталом, данные из 1С подтягиваются в аналитику, Active Directory синхронизируется для управления доступом. Сотрудники не прыгают между системами.

Мобильность и адаптивность

В 2025 году 30% работников работают полностью удалённо, а ещё большой процент работает гибридно. Платформа должна работать на смартфоне, планшете и десктопе с одинаковой скоростью и удобством.

Автоматизация и workflow

Бизнес-процессы, которые раньше требовали ручного ввода, согласования и пересылки, должны автоматизироваться в системе. Заявки, утверждения, маршрутизация — всё работает без человека в цикле.

Как выбрать платформу с хорошим DEX

Какие вопросы задать вендору при оценке решения?

1. Насколько гибко я могу менять интерфейсы?

Ответ не должен быть "заказать разработку у нас". Вместо этого: "Администратор может создавать разные интерфейсы в визуальном конструкторе".

2. Сколько пользователей я смогу добавить без роста лицензионных платежей?

Лицензирование по пользователям быстро становится дорогим. Лучше: лицензирование по серверам или SaaS с неограниченным количеством пользователей.

3. Как быстро я смогу интегрировать другие системы?

Если требуется каждый раз нанимать разработчиков, это стоит дорого. Хорошо, если есть готовые коннекторы и API.

4. Насколько просто расширить функционал?

No-code/Low-code возможности означают независимость. Вы не будете привязаны к вендору или его партнерам для реализации изменений.

5. Какой примерный TCO (total cost of ownership) за 5 лет?

Включите: лицензию, техподдержку, обновления, внедрение, управление, интеграции. Оцените примерный объем затрат и исходите из него при выборе системы.

Заключение: выбор между видимыми и невидимыми затратами

Сейчас можно с уверенностью утверждать, что ожидание "стандартного цифрового опыта без дополнительных настроек" окончательно не оправдалось. Сотрудники не согласны работать в неудобных системах, и компании платят огромную цену за попытку втиснуть людей в рамки стандартного функционала.

Инвестиции в платформы, которые позволяют гибко адаптировать интерфейсы под ролевую структуру и задачи компании, выглядят не как расходы, а как инвестиции в производительность, стабильность и конкурентоспособность.

Невидимые затраты на плохой UX в 2-3 раза превышают видимые затраты на платформу. Это уже не гипотеза — это фактически документированная реальность, подтверждённая исследованиями и реальными внедрениями на крупных предприятиях.

Выбор очевиден: либо платите один раз за хороший UX и получайте отдачу в виде производительности и лояльности сотрудников, либо платите трижды за плохой.

Источники исследования

1. Ivanti. "Digital Employee Experience (DEX) Strategy Business Impact" 
2. TeamViewer. "The butterfly effect of a poor digital employee experience"
3. UserTesting. "The cost of bad UX: how poor design hurts your business"